อลิอันซ์ อยุธยา ประกันชีวิต ร่วมกับ คณะวิทยาศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล จัดงานเสวนา “AI Driving the Future of Insurance and Financial Institutions”เปิดเวทีให้ผู้เชี่ยวชาญชั้นนำในแวดวงประกันภัยและการเงินทั้งจากประเทศไทยและต่างประเทศ มาร่วมถอดรหัส “พลังของ AI” ที่จะเข้ามาเปลี่ยนโฉมอุตสาหกรรมการเงินและประกันในอนาคต ภายในงานได้รับเกียรติจาก คุณอิทธิพัทธ์ ลิมป์มณีรักษ์ หุ้นส่วน และที่ปรึกษาด้าน Data, AI & Analytics เคพีเอ็มจี ประเทศไทย ร่วมบรรยายพิเศษในหัวข้อ “ผลกระทบของ AI ต่อโลกการทำงานและองค์กรต่าง ๆ” พร้อมเผยถึงทักษะสำคัญของคนยุคใหม่ในโลกที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี AI ขณะที่คุณPrakhar Sureka, Management Consultant at Oliver Wymanจะมาร่วมเจาะลึกการประยุกต์ใช้ Generative AI ในภาคการเงิน พร้อมยกตัวอย่าง Use Case ในการนำ AI ไปประยุกต์ใช้ในภาคธุรกิจการเงิน พร้อมกันนี้ ผศ.ดร.วิทวัชร์ โฆษิตวัฒนฤกษ์ อาจารย์ประจำภาควิชาคณิตศาสตร์ คณะวิทยาศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล ได้ร่วมถ่ายทอดแนวคิด“การผสานพลังระหว่าง AI และปัญญารวมหมู่ของมนุษย์ (Collective Intelligence)” เพื่อสร้างระบบที่ทั้งฉลาดและยั่งยืน
คุณอิทธิพัทธ์ ลิมป์มณีรักษ์ เผยมุมมองที่น่าสนใจเกี่ยวกับผลกระทบของ AI กับโลกการทำงานว่า ปัจจุบัน AI ถูกมองว่าเป็นเครื่องมือที่ช่วยเพิ่มความรวดเร็วและประสิทธิภาพในการทำงาน โดยเฉพาะในงานที่มีความซับซ้อนต่ำ และไม่จำเป็นต้องอาศัยประสบการณ์ในการทำงานมากนัก เช่น การร่างอีเมล หรือ การค้นหาข้อมูล แต่สำหรับงานที่มีความซับซ้อนสูง เช่น งานวิเคราะห์เชิงลึก หรืองานที่ต้องใช้ความรู้เฉพาะทางในการประยุกต์ใช้งานจริง ประสบการณ์ของมนุษย์ยังคงมีความสำคัญอย่างยิ่ง ในการกำกับและใช้ AI อย่างมีวิจารณญาณ เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ถูกต้องและเกิดประโยชน์สูงสุด นอกจากนี้ คุณอิทธิพัทธ์ยังชี้ให้เห็นว่า องค์กรยุคใหม่เริ่มนำ AI มาประยุกต์ใช้ในหลายระดับ ได้แก่ระดับพื้นฐาน เปิดโอกาสให้พนักงานเข้าถึงเครื่องมือ AI อย่าง ChatGPT, Gemini หรือ Copilot เพื่อช่วยในงานประจำวัน ระดับเฉพาะทาง นำ AI ไปปรับใช้ในแต่ละแผนก เช่น ฝ่ายการตลาด ฝ่ายการเงิน หรือฝ่ายบริการลูกค้า เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเฉพาะด้านมี ระดับนวัตกรรม ใช้ AI เป็นเครื่องมือในการต่อยอด สร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ ๆ เพื่อสร้างความแตกต่างและขับเคลื่อนธุรกิจไปข้างหน้าอย่างยั่งยืน
“โครงสร้างองค์กรในยุค AI กำลังเกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ จากรูปแบบ “สามเหลี่ยม” ที่มีฐานพนักงานระดับต้นจำนวนมาก ไปสู่รูปแบบ “เพชร” ที่ฐานแคบลง เนื่องจาก AI เข้ามาช่วยทำงานแทนในส่วนของงานที่มีความซับซ้อนต่ำ ขณะเดียวกัน สัดส่วนของผู้จัดการระดับกลางจะเพิ่มมากขึ้น เพราะเป็นกลุ่มที่เข้าใจการทำงานร่วมกับ AI และสามารถใช้เทคโนโลยีนี้เพื่อขับเคลื่อนประสิทธิภาพขององค์กรได้อย่างไรก็ตาม การเปลี่ยนแปลงนี้ไม่ได้หมายความว่านักศึกษาจบใหม่จะถูกแทนที่ด้วย AI ตรงกันข้าม คนรุ่นใหม่ที่เติบโตมากับเทคโนโลยี มีความสามารถในการใช้ AI เพื่อคิดและสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ พร้อมเปิดใจเรียนรู้เครื่องมือใหม่ๆ อยู่เสมอ จะยิ่งเพิ่มจุดแข็ง เพราะในท้ายที่สุดแล้ว AI จะไม่มาแทนที่มนุษย์ แต่จะมาเสริมพลังให้กับคนที่เข้าใจและใช้ AI อย่างรับผิดชอบ”
Prakhar Sureka, Management Consultant at Oliver Wyman สะท้อนภาพการนำ AI มาประยุกต์ใช้ในภาคการเงินว่า ในขณะที่ AI ถูกมองว่าเป็นเทคโนโลยีที่ “ทรานส์ฟอร์ม” ทุกวงการ แต่ในความเป็นจริงพบว่า ไม่เพียงในภาคการเงิน แต่รวมถึงภาคธุรกิจอื่นๆ กลับพบว่ายังมีการใช้ Generative AI ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่สามารถสร้างสิ่งใหม่ ไม่ว่าจะเป็น ข้อความ ภาพ เสียง หรือโค้ดได้ด้วยตัวเองอย่างจำกัด แม้มากกว่า 95% จะมีการนำ AI มาปรับใช้ แต่ทั้งหมดเป็นเพียงการใช้ AI ประเภท Predictive หรือ การใช้ AI เพื่อคาดการณ์แนวโน้ม วิเคราะห์ข้อมูล แบ่งประเภทลูกค้า หรือเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานเท่านั้น ที่น่าสนใจ คือ จากผลสำรวจผู้บริหารสถาบันการเงินทั่วโลกพบว่า Generative AI สามารถช่วยลดต้นทุนได้ถึง 7–10% แต่ยังมีเพียงไม่กี่องค์กรที่นำมาใช้อย่างเป็นระบบ ส่วนใหญ่ใช้ในด้านการตรวจจับการฉ้อโกง การบริหารความเสี่ยง และการคัดกรองธุรกรรม ขณะที่การนำไปใช้ในงานด้านการตลาด การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ การบริหารความเสี่ยงเชิงกลยุทธ์ ยังอยู่ในช่วงทดลอง ซึ่งเป็นวัฏจักรเดียวกับเทคโนโลยีใหญ่ในอดีต เช่น อินเทอร์เน็ตหรือไฟฟ้า ที่ต้องผ่านระยะทดลอง ก่อนกลายเป็นโครงสร้างพื้นฐานของโลกธุรกิจ
อย่างไรก็ตาม แม้การนำ AI มาใช้ในสถาบันการเงินจะยังมีสัดส่วนไม่มากนัก แต่ก็เริ่มมี Use Case ที่น่าสนใจขององค์กรที่ปรับวิธีคิดในการนำ AI มาใช้ แทนที่จะนำ AI มาเสริมกระบวนการทำงานเดิม แต่สร้างกระบวนการทำงานรูปแบบใหม่โดยมี AI เป็นศูนย์กลางตั้งแต่ต้น ตัวอย่างเช่น ธนาคารบางแห่งในสวิตเซอร์แลนด์ เริ่มนำ AI มาเป็น“ด่านหน้า” ของศูนย์บริการลูกค้า ช่วยรับข้อมูลพื้นฐานและกรองเคสก่อนส่งต่อให้พนักงาน ช่วยลดภาระงานซ้ำซ้อนของพนักงาน และเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการได้อย่างมาก อีกตัวอย่างหนึ่งคือ การใช้ AI ในการวิเคราะห์ข่าวเชิงลบของบริษัท เพื่อเตือนความเสี่ยงล่วงหน้า รวมถึงระบบแชตบอตที่สามารถปรับโทนการสื่อสารอัตโนมัติ เมื่อพบว่าลูกค้าเริ่มไม่พอใจ จะส่งต่อให้เจ้าหน้าที่เข้ามาดูแลต่อทันที
ด้าน ผศ.ดร.วิทวัชร์ โฆษิตวัฒนฤกษ์ อาจารย์ประจำภาควิชาคณิตศาสตร์ คณะวิทยาศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล ชี้ให้เห็นถึงความเป็นไปได้ของอนาคต ที่โลกจะขับเคลื่อนไปด้วยสองพลังหลักคือ ได้แก่ ปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence: AI) และ ปัญญารวมหมู่ (Collective Intelligence: CI) ปัจจุบันจะเห็นว่า AI ได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน ตั้งแต่การช่วยเขียนอีเมล ไปจนถึงการวิเคราะห์การลงทุน แต่ถึงแม้เทคโนโลยีจะพัฒนาไปไกลเพียงใด ก็ยังไม่สามารถทดแทน “ความเป็นมนุษย์” ได้อย่างสมบูรณ์ สิ่งที่ AI ยังขาด คือ อารมณ์ ความรู้สึก ความเห็นอกเห็นใจ และสามัญสำนึกในการตัดสินใจ ซึ่งเป็นคุณลักษณะเฉพาะของมนุษย์ ดังนั้น AI จึงควรมีบทบาทในการให้ข้อเสนอแนะหรือคำแนะนำ แต่ไม่ใช่การเป็นผู้กำหนดการตัดสินใจขั้นสุดท้ายแทนมนุษย์ ขณะที่ปัญญารวมหมู่ (Collective Intelligence) คือพลังของมนุษย์ในการร่วมกันคิดและตัดสินใจ ไม่ว่าจะผ่านการประชุม การลงคะแนนเสียง หรือการมีส่วนร่วมในโลกออนไลน์ ยกตัวอย่างเช่น ตลาดหุ้น ที่มูลค่าถูกกำหนดจากการประเมินของผู้คนทั่วทั้งระบบ หรือ เทคโนโลยีบล็อกเชนและองค์กรปกครองตนเองแบบกระจายศูนย์ (Decentralized Autonomous Organization) ที่เปิดให้ผู้คนร่วมกันกำหนดกติกาและทิศทางโดยไม่ต้องพึ่งศูนย์กลาง “อนาคตที่น่าตื่นเต้นที่สุดจะไม่ใช่โลกของ AI เพียงลำพัง หรือโลกของมนุษย์ที่ต่อต้านเทคโนโลยี แต่คือโลกที่ หลอมรวมศักยภาพของ “AI และ “ปัญญาร่วมหมู่ของมนุษย์” เข้าด้วยกันอย่างสมดุล โดยให้ AI เป็นผู้ช่วยคิด คำนวณ และลงมือทำในสิ่งที่ซับซ้อน ในขณะที่มนุษย์เป็นผู้กำหนดค่านิยม กำกับทิศทาง และตัดสินใจขั้นสุดท้าย”
อีกหนึ่งไฮไลท์ของงานในครั้งนี้ คือ การเปิดเวทีเสวนาในหัวข้อ “AI in Financial Institutions” ซึ่งเปิดโอกาสให้ผู้ทรงคุณวุฒิในแวดวงการเงิน ประกันภัย ได้แลกเปลี่ยนความคิดเห็น โดยมีผู้ร่วมเสวนา ได้แก่ ตัวแทนจากอลิอันซ์ อยุธยา, ธนาคารกรุงศรี, AWS, Rabbit Care และ Oliver Wyman โดยมี คุณณัชชานันท์ เลียงอรุณวงศ์ เป็นผู้ดำเนินรายการ
มร.โทมัส วิลสัน กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บมจ.อลิอันซ์ อยุธยา ประกันชีวิต มองว่า แนวโน้มของ AI ในปัจจุบันกำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ไม่ใช่เพียง “เก่งขึ้น” เท่านั้น แต่ยัง “ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพรอบด้านมากขึ้น” ทั้งในมุมขององค์กรและลูกค้า ซึ่งจะนำมาซึ่งการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในอนาคตอย่างแน่นอน อย่างไรก็ตาม ปัจจุบัน AI ยังไม่ได้ “พลิกโฉม” ธุรกิจการเงินอย่างสิ้นเชิง แต่เข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการทำงานที่มีอยู่แล้ว เช่น การหาลูกค้าใหม่ การเปิดกรมธรรม์ การบริหารจัดการเคลม และการบริการหลังการขาย แต่ในอนาคต เชื่อว่าการมาของ Agentic AI ที่ไม่ได้ถูกใช้เพียงในฝั่งธุรกิจ แต่รวมถึงฝั่งลูกค้าที่สามารถใช้ Agentic AI เพื่อช่วยรวบรวมข้อมูลและตัดสินใจในเรื่องต่าง ๆ เช่น การวางแผนวันหยุดพักผ่อน จะเป็นตัวจุดประกายการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในวงการการเงินและประกันชีวิต
สำหรับความท้าทายสำคัญของการนำ AI มาใช้ มร.โทมัส มองว่า นอกจากการสร้างแบบจำลองแนวโน้ม (Propensity Modeling) ที่ตอบโจทย์ธุรกิจแล้ว ยังต้องอาศัยฐานข้อมูลที่มีโครงสร้างชัดเจนและมีคุณภาพเพียงพอ รวมถึงต้องมีธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบในการใช้ AI โดยเฉพาะในเรื่อง “ความเป็นธรรม” ซึ่งเป็นประเด็นที่ซับซ้อนและไม่มีสูตรตายตัว เพราะขึ้นอยู่กับมุมมองของแต่ละสังคม ยกตัวอย่างเช่น ในยุโรป บริษัทประกันไม่สามารถใช้ข้อมูลเพศในการกำหนดเบี้ยประกันได้ แม้ข้อมูลทางสถิติจะชี้ว่าผู้หญิงมีแนวโน้มมีอายุยืนยาวกว่าผู้ชายก็ตาม กรณีนี้สะท้อนให้เห็นว่า การใช้ AI อย่างรับผิดชอบจึงไม่สามารถอ้างอิงเพียงหลักคณิตศาสตร์ได้เท่านั้น แต่ต้องสะท้อน “ค่านิยมของสังคม” ด้วย ดังนั้น องค์กรจึงจำเป็นต้องมีระบบกำกับดูแลที่รอบด้าน เพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลที่ใช้เป็นตัวแทนของประชากรทุกกลุ่ม มีการกำหนดกฎเกณฑ์อย่างชัดเจนว่าข้อมูลใดใช้ได้หรือใช้ไม่ได้ มีการตรวจสอบซ้ำโดยทีมอิสระและผู้ตรวจสอบภายนอก รวมถึงต้องมีบันทึกการตัดสินใจและสามารถตรวจสอบย้อนหลังได้ ทุกผลลัพธ์ต้องอธิบายได้ในเชิงตรรกะ พร้อมระบบตรวจจับและลดอคติในทุกขั้นตอน เพราะ “หัวใจของธุรกิจการเงิน” คือ ความไว้วางใจ หากสังคมไม่เชื่อมั่นในสถาบันการเงิน ธุรกิจก็ไม่สามารถเดินหน้าต่อไปได้
ทั้งนี้ มร.โทมัส ยังได้ให้คำแนะนำถึง 3 ทักษะแห่งอนาคต ที่เรียกว่า 3C ได้แก่ ความคิดสร้างสรรค์ (Creativity), ความอยากรู้อยากเห็น (Curiosity) และ การคิดเชิงวิพากษ์ (Critical Thinking) เขาเชื่อว่าในอีก 5–10 ปีข้างหน้า ความต้องการนักวิเคราะห์ข้อมูลจะเพิ่มสูงขึ้นในทุกอุตสาหกรรม ดังนั้นแม้ว่า AI จะช่วยให้กระบวนการวิเคราะห์ข้อมูลทำได้ง่ายและรวดเร็วขึ้น แต่คุณค่าที่แท้จริงของมนุษย์ คือ ความเข้าใจในข้อมูลว่าผลลัพธ์เหล่านั้นสามารถต่อยอดหรือสร้างความได้เปรียบทางธุรกิจได้อย่างไร
จะเห็นว่า คลื่นของ AI กำลังเปลี่ยนโลกอย่างรวดเร็ว แต่ไม่ใช่เพื่อแทนที่มนุษย์ แต่เพื่อผลักดันให้มนุษย์ก้าวไปข้างหน้าได้ไกลกว่าเดิม อนาคตของอุตสาหกรรมการเงินและประกันภัย จึงไม่ใช่การแข่งขันระหว่างมนุษย์ กับ AI แต่คือการร่วมมือกันระหว่าง “พลังแห่ง AI” และ “ปัญญารวมหมู่ของมนุษย์” มาหลอมรวมกัน เพื่อสร้างระบบที่ทั้งชาญฉลาด เป็นธรรม และยั่งยืน
