FWD ประกันชีวิต ประสบความสำเร็จบนเวทีระดับนานาชาติ รับรางวัล The Best Technology Innovation Contact Center ระดับ Platinum จากงาน Contact Center Association of Asia Pacific Awards 2025 (CC-APAC) ที่จัดขึ้น ณ ฮ่องกง ต่อยอดความสำเร็จในประเทศไทยหลังได้รับรางวัลเหรียญทองจากเวที TCCTA Contact Center Awards 2025 แสดงถึงศักยภาพของ FWD ในการนำเทคโนโลยีเข้ามายกระดับประสบการณ์ลูกค้าด้วยการใช้ Generative AI เสริมศักยภาพระบบ Voicebot และ Chatbot ให้ตอบสนองลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติ สามารถเข้าใจภาษาพูด วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ และตอบกลับเสมือนสนทนากับเจ้าหน้าที่จริง และต่อเนื่องตลอด 24 ชั่วโมง
นายเดวิด โครูนิช ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ประจำประเทศไทยและกัมพูชา บริษัท เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) หรือ FWD ประกันชีวิต กล่าวว่า “รางวัล The Best Technology Innovation Contact Center ระดับ Platinum บนเวที CC-APAC 2025 เป็นเครื่องยืนยันความสำเร็จของการขับเคลื่อนองค์กรด้วยแนวคิด ‘Digital by Design’ เรานำเทคโนโลยีเข้ามาเสริมศักยภาพในทุกขั้นตอนของการทำงาน เพื่อมอบประสบการณ์ที่ตอบโจทย์และเข้าถึงลูกค้ามากที่สุด เราจึงเลือกนำ Generative AI เข้ามาพัฒนาระบบ Voicebot และ Chatbot ในการให้บริการ Contact Center ให้ดียิ่งขึ้น โดย bot เข้าใจบริบทและอารมณ์ของลูกค้า สนทนาได้อย่างเป็นธรรมชาติ ตอบคำถามได้อย่างแม่นยำ เหมือนมีเจ้าหน้าที่คอยดูแล ตลอดเวลา และพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ปัจจุบัน bot สามารถตอบคำถามได้ตั้งแต่ครั้งแรกที่ลูกค้าโทรเข้ามา (First Call Resolution) สูงเกือบ 100%
จากการนำ AI มาช่วยตอบคำถามที่เกี่ยวกับข้อมูลกรมธรรม์และขั้นตอนการบริการในเบื้องต้น ทำให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นในการให้คำปรึกษาแก่ลูกค้าในหัวข้อที่มีความซับซ้อน เช่น การรักษากรมธรรม์ ส่งผลให้คะแนนความพึงพอใจที่มีต่อพนักงาน เพิ่มขึ้นอย่างชัดเจนซึ่งสะท้อนถึงคุณภาพของบทสนทนาที่เพิ่มขึ้น จึงช่วยลดการยกเลิกกรมธรรม์ลงถึง 37% และเพิ่มอัตราการรักษากรมธรรม์ได้ถึง 42% เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีก่อน ชี้ให้เห็นว่าการลงทุนในเทคโนโลยีที่เข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริงให้ผลตอบแทนที่คุ้มค่า เราภูมิใจที่นวัตกรรมของเราได้รับการยอมรับในระดับภูมิภาค เราจะยังคงสร้างสรรค์นวัตกรรมเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีและตรงต่อความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ตามแนวทางการทำงานที่ยึดความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก (Customer-led)”
รางวัลอันทรงเกียรตินี้สะท้อนถึงความสำเร็จของ FWD ประกันชีวิต ในการออกแบบและพัฒนาเทคโนโลยีให้ตอบโจทย์ลูกค้าอย่างตรงจุด โดยนำ Generative AI มาทำงานาร่วมกับมนุษย์อย่างไร้รอยต่อ เพื่อยกระดับทุกประสบการณ์และเปลี่ยนมุมมองของผู้คนที่มีต่อประกัน
ลูกค้าสามารถใช้บริการ Voicebot ได้ตลอด 24 ชั่วโมงผ่านศูนย์บริการลูกค้า โทร. 1351 และ Chatbot ผ่าน LINE Official Account: @FWDThailand โดยทั้งสองช่องทางมีระบบยืนยันตัวตนสองชั้น (Two-Factor Authentication) เพื่อความปลอดภัยสูงสุดของข้อมูลลูกค้า
