สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) หรือ ETDA เปิดสถิติรับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์ของ ศูนย์ช่วยเหลือและจัดการปัญหาออนไลน์ หรือ 1212 ETDA ช่วง 8 เดือนแรกของปี 2569 พบเรื่องร้องเรียนรวม 23,525 เรื่อง ลดลงจากปี 2568 จำนวน 3,850 เรื่อง หรือ 14.06% เว็บไซต์ผิดกฎหมายและซื้อขายของออนไลน์ ครองแชมป์พบปัญหามากสุด ส่วนปัญหาบริการแพลตฟอร์มดิจิทัลพบ 4,034 เรื่อง เพิ่มขึ้นจากปี 2568 จำนวน 1,212 เรื่อง คิดเป็น 42.95% กลุ่มวัยทำงาน Gen Y และ X รวมกันถึง 72.23% ตกเป็นเหยื่อถูกหลอกผ่านช่องทางออนไลน์มากสุด
ดร.ชัยชนะ มิตรพันธ์ ผู้อำนวยการ ETDA กล่าวว่า จากสถิติรับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์ของ ศูนย์ช่วยเหลือและจัดการปัญหาออนไลน์ หรือ 1212 ETDA ระหว่างเดือนมกราคม–สิงหาคม 2569 พบเรื่องร้องเรียนทั้งหมด 23,525 เรื่อง เทียบกับช่วงเดียวกันของปี 2568 ซึ่งมี 27,375 เรื่อง ลดลง 3,850 เรื่อง หรือ 14.06% โดย 5 อันดับเรื่องร้องเรียนที่พบมากสุด ได้แก่ ปัญหาเว็บไซต์ผิดกฎหมาย จำนวน 8,309 เรื่อง คิดเป็น 35.32% แซงขึ้นมาเป็นอันดับ 1 จากช่วงเดียวกันของปีก่อน รองลงมาคือ ปัญหาซื้อขายออนไลน์ จำนวน 7,548 เรื่อง คิดเป็น 32.09% ปัญหาอื่นๆ หรือสอบถามข้อสงสัย จำนวน 2,286 เรื่อง คิดเป็น 9.72% ปัญหาด้านการประกอบธุรกิจอย่างไม่เป็นธรรม จำนวน 2,073 เรื่อง คิดเป็น 8.81% และปัญหาด้านการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล จำนวน 1,677 เรื่อง คิดเป็น 7.13%
เมื่อวิเคราะห์เรื่องร้องเรียนจากบริการแพลตฟอร์มดิจิทัล ที่เริ่มมีการเก็บข้อมูลตั้งแต่ปี 2566-2569 พบเรื่องร้องเรียนสะสม 10,514 เรื่อง ดำเนินแก้ไขปัญหาไปแล้ว 10,488 เรื่อง หรือคิดเป็น 99.75% ภาพรวมปัญหาที่พบมากสุด คือ ปัญหาด้านการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล จำนวน 5,464 เรื่อง คิดเป็น 51.97% รองลงมาคือ ปัญหาด้านการประกอบธุรกิจอย่างไม่เป็นธรรม จำนวน 4,593 เรื่อง คิดเป็น 43.68% ปัญหาการเรียกรถผ่านแอปพลิเคชัน จำนวน 284 เรื่อง คิดเป็น 2.70% และเมื่อวิเคราะห์ช่วงเดือนมกราคม–สิงหาคม 2569 พบปัญหาจากบริการแพลตฟอร์มดิจิทัลรวม 4,034 เรื่อง เพิ่มขึ้นจากช่วงเวลาเดียวกันของปี 2568 ถึง 1,212 เรื่อง หรือราว 42.95%
เมื่อจำแนกผู้ร้องเรียนตามช่วงวัยจากข้อมูลสะสมระหว่างปี 2566–2569 พบว่า กลุ่มวัยทำงานมีสัดส่วนการร้องเรียนสูงที่สุด โดย Gen Y อายุ 29–44 ปี มีสัดส่วนสูงสุด 43.20% รองลงมาคือ Gen X อายุ 45–60 ปี 29.03% รวมกันคิดเป็น 72.23% ของผู้ร้องเรียนทั้งหมด ขณะที่ Gen Z อายุ 16–28 ปี มีสัดส่วน 18.66% กลุ่ม Baby Boomer อายุ 61–79 ปี 8.98% และ Gen Alpha อายุต่ำกว่า 15 ปี 0.13%
สาเหตุที่กลุ่มวัยทำงาน โดยเฉพาะ Gen Y และ X มีแนวโน้มเผชิญปัญหาออนไลน์สูงกว่ากลุ่มอื่น สอดคล้องกับพฤติกรรมการใช้บริการดิจิทัลและทำธุรกรรมออนไลน์ที่เพิ่มขึ้น ทำให้มีโอกาสเผชิญทั้งปัญหาการซื้อขายสินค้า การหลอกลวง และการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคลมากขึ้น โดยเฉพาะการเปิดเผยข้อมูลสำคัญ เช่น เลขบัตรประชาชน หมายเลขโทรศัพท์ และรหัส OTP รวมถึงการกดลิงก์ปลอม ซึ่งอาจนำไปสู่การนำข้อมูลไปใช้โดยมิชอบหรือการเข้าถึงบัญชีโดยไม่ได้รับอนุญาต ซึ่งพบว่ากลุ่ม Gen Y ตกเป็นเหยื่อมากกว่ากลุ่มอื่น ส่วนปัญหาเว็บไซต์ผิดกฎหมายพบมาก ทั้ง Gen Y และ Gen X โดยเฉพาะการสร้างโปรไฟล์หรือเว็บไซต์ปลอมเพื่อหลอกขายสินค้า ตลอดจนการโฆษณาและชักชวนให้เล่นพนันออนไลน์ อย่างไรก็ตาม เมื่อพิจารณาภาพรวมพบว่า ผู้บริโภคทั้ง Baby Boomer, Gen X, Gen Y, Gen Z และ Gen Alpha เผชิญปัญหาในลักษณะใกล้เคียงกัน โดย “ปัญหาซื้อขายสินค้าออนไลน์” เป็นปัญหาที่พบมากที่สุดในทั้ง 5 Generation ส่วนใหญ่เป็นกรณีชำระเงินแล้วไม่ได้รับสินค้า ได้รับสินค้าไม่ตรงตามรายละเอียดหรือโฆษณา รวมถึงถูกหลอกให้โอนเงินและไม่สามารถติดต่อผู้ขายได้ภายหลัง จากข้อมูลสะท้อนว่า ผู้บริโภคทุกช่วงวัยยังคงมีความเสี่ยงและเผชิญปัญหาจากการใช้งานออนไลน์อย่างต่อเนื่อง
ที่น่าสนใจ จากสถิติเรื่องร้องเรียนในช่วงปี 2566–2569 พบว่า ปัญหาซื้อขายออนไลน์ครองอันดับสูงสุดต่อเนื่องทุกปี แม้ผู้บริโภคจะคุ้นเคยกับการใช้แพลตฟอร์มดิจิทัลมากขึ้น แต่การเติบโตของอีคอมเมิร์ซและการทำธุรกรรมผ่านโซเชียลมีเดีย ก็ทำให้รูปแบบความเสี่ยงซับซ้อนและหลากหลายตามไปด้วย ปัญหาที่พบจึงไม่ได้จำกัดอยู่เพียงการชำระเงินแล้วไม่ได้รับสินค้า แต่ยังครอบคลุมถึงการได้รับสินค้าไม่ตรงตามโฆษณา สินค้าไม่ได้คุณภาพตามข้อตกลง ตลอดจนกลโกงที่แนบเนียนยิ่งขึ้น โดยเฉพาะการใช้ AI สร้างภาพหรือข้อมูลประกอบให้ดูน่าเชื่อถือเกินจริง เพื่อจูงใจให้ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อหรือโอนเงินได้ง่ายขึ้น
โดยรูปแบบปัญหาที่มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นและต้องจับตาในปี 2569 ได้แก่ 1.สั่งซื้อสินค้าแต่ไม่ได้รับสินค้าตามข้อตกลง โดยเฉพาะผลไม้และสินค้าเกษตรตามฤดูกาล ซึ่งผู้ขายมักใช้ภาพสินค้าที่ดูสดใหม่เพื่อดึงดูดผู้ซื้อ แต่เมื่อได้รับสินค้ากลับพบว่าไม่ได้คุณภาพ เน่าเสีย หรือไม่สามารถบริโภคได้ 2.หลอกลวงผ่านแอปเงินกู้ บางกรณีผู้เสียหายไม่ได้ยื่นขอกู้ แต่กลับมีเงินโอนเข้าบัญชี ก่อนถูกเรียกเก็บดอกเบี้ยในอัตราสูงเกินกฎหมาย พร้อมข่มขู่ให้ชำระเงินหรือเผยแพร่ข้อมูลส่วนบุคคล สร้างความเสียหายทั้งด้านการเงินและความเป็นส่วนตัวและ 3. หลอกลวงผ่านเว็บไซต์พนันออนไลน์ ผู้เสียหายถูกชักชวนให้โอนเงินเพื่อร่วมเล่นพนัน แต่เมื่อโอนเงินแล้วกลับไม่สามารถถอนเงินหรือรับเงินคืนได้
“แม้เรื่องร้องเรียนโดยรวมจะลดลง แต่การเพิ่มขึ้นของปัญหาบริการแพลตฟอร์มดิจิทัลสะท้อนว่า ความเสี่ยงออนไลน์กำลังเปลี่ยนจากปัญหาเฉพาะรายไปสู่ปัญหาเชิงระบบที่เกี่ยวข้องทั้งข้อมูลส่วนบุคคล เงื่อนไขการให้บริการ ความโปร่งใสของค่าธรรมเนียม และการเยียวยาผู้ใช้บริการ โดยช่วง 8 เดือนแรกของปี 2569 ศูนย์ 1212 ETDA ดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องเรียนแล้ว 23,227 เรื่อง คิดเป็น 98.74% ผู้ใช้บริการกว่า 96.93% พึงพอใจในบริการของ 1212 ETDA สะท้อนประสิทธิภาพในการประสานงานและติดตามผลอย่างใกล้ชิดตลอดช่วงที่ผ่านมา” ดร.ชัยชนะ กล่าว
